El servicio de atención al cliente

El otro día conocí a un auxiliar de vuelo que me empezó a contar como era su día a día, curiosidades de su profesión, situación complicadas que ha vivido, etc….Estábamos viendo el partido del Atlético contra el Bayern y charlábamos de forma distendida.

Me resultó interesante que, según me contaba, concebía el avión como su casa y a los pasajeros como sus huéspedes. Eso implicaba, en primer lugar recibirles con una sonrisa, educación y buenas formas, intentando agradar la estancia de todos durante el vuelo. Además, intentaba siempre pasárselo bien e incluso me decía que se había hecho amigos durante el vuelo. Prueba de ello (reconozco que al principio me pareció que exageraba) es que se había casado con una pasajera que volaba todas las semanas a Londres.

Más allá de hacerlo porque le gustase su trabajo o por tener una determinada forma de ser, me empezó a explicar que la satisfacción de un cliente y su fidelización a una compañía aérea se forja con mucha más fuerza cuando está basada en las personas, desde abajo. En la asistencia ante las necesidades más básicas y del día a día. En esos detalles que marcan realmente la diferencia y que determinan la satisfacción de un vuelo.

“Es cierto que mucha gente que está en tierra no son conscientes e invierten mucho más en anuncios, pegatinas y llaveros que en nosotros, pero yo sé de muchos viajeros que vuelan con mi línea aérea porque están más a gusto y saben que les trato como esperan o mejor. Y cuando voy en cabina, te aseguro que toda la tripulación se pone las pilas para dar el mismo nivel de servicio”.

Sin duda la atención al cliente es un aspecto fundamental que en muchas empresas está relegada en personal sin ninguna preparación profesional ni pasión por satisfacer a sus clientes. Se trata, en muchos casos, de un mero proceso administrativo que cuanto antes lo cierres antes te vas a casa.

Una gran empresa del sector financiero me decía hace poco, por contra, que su personal de atención al cliente tiene bonus en función del número de llamadas que atienden a la hora, lo cual me hizo entender el mal servicio que estaba recibiendo y que motivaba parte de mi reunión con ellos.

Es esencial dar un servicio de atención al cliente que parta de una sonrisa, una educación exquisita y un gran respeto por el cliente, transmitiéndole desde el principio que sea cual sea su problema o necesidad, tu único objetivo es ayudarle e intentar hacer su experiencia lo más agradable posible.

Pero lo realmente complicado es dar con ese auxiliar de vuelo que tenga tan claras sus ideas y disfrute del trabajo que realiza sin necesidad de bonus ni motivaciones extras. Simplemente porque es un profesional como la copa de un pino y de esos cada día quedan menos.

Así que estas líneas se las dedico a todas las personas que están en contacto directo con el cliente esforzándose por hacer las cosas bien y satisfacer al cliente empezando siempre con una sonrisa. Y en especial a nuestro equipo de atención al cliente por sorprenderme diariamente y estar por encima de mis expectativas.

Eduardo Elorriaga Bracho

CEO & Founder Hermeneus World

2 comentarios hasta ahora

  1. No podría estas mas de acuerdo contigo, me encanta sobre todo lo de «superar» las expectativas del cliente, eso es éxito asegurado.

    He trabajado unos años en una aerolinea, y se lo difícil que es mantener todos los días en todos los vuelos una sonrisa. Ademas, en un porcentaje alto de los casos, los vuelos salen tarde, o llegan tarde, con lo que la tripulación de cabina empieza con el marcador encontra, pero me consta que muchos se toman su profesión con pasión y consiguen que los pasajeros pasen el mejor rato posible.

    Enhorabuena por tener las ideas tan claras, y por cierto, en 2 ocasiones he interactuado con el servicio de atención al cliente de Hermeneus, y confirmo que superaron mis expectativas. Y lo mismo puedo decir de los productores, trato fuera de serie.

  2. Muchas gracias Enrique por tus palabras, me alegro de que así fuera. Sin duda sabes de lo que hablas.

    Abz

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